Abstract This study explores the willingness of service providers to incorporate changes suggested by clients altering previously planned services during its delivery, hereby named Willingness to Change in Services [WCS]. We apply qualitative research techniques to map seven dimensions related to this phenomenon: Client relationship management; Organizational conditions for change; Software characteristics and development; Conditions affecting teams; Administrative procedures and decision-making conditions; Entrepreneurial behavior; Interaction with supporting organizations. These dimensions have been converted into variables composing a WCS scale later submitted to theoretical and semantic validations. A scale with 26 variables resulted from such procedures was applied on a large survey carried out with 351 typical Brazilian software development service companies operating all over the country. Data from our sample have been submitted to multivariate statistical analysis to provide validation for the scale. After factorial analysis procedures, 24 items have been validated and assigned to three factors representative of WCS: Organizational Routines and Values - 12 variables; Organizational Structure for Change - 6 variables; and Service Specificities - 6 variables. As future contributions, we expect to see further testing for the WCS scale on alternative service activities to provide evidence about its limits and contributions to general service innovation theory.

Governança judicial é um conceito multifacetado, pouco explorado na literatura, e são raros os estudos desse tema com dados empíricos que analisem as variáveis que o influenciam. Este artigo tem como objetivo propor um modelo teórico-metodológico de governança judicial, cuja aplicação futura permita a coleta de dados para descrever e avaliar a validade da relação entre os construtos e variáveis que o compõem em cada contexto. Premissas da teoria da agência e da teoria de custos de transação, dirigidas originalmente para empresas, foram transpostas para elaboração do modelo. Os procedimentos de coleta de dados incluíram análise documental e realização de 10 entrevistas. O modelo proposto inclui a sistematização de sete construtos teóricos - accountability; acessibilidade; independência; recursos e estrutura; práticas de governança; ambiente institucional; desempenho - e variáveis componentes desses construtos.

Judicial governance is a multifaceted concept, underexplored in the literature with few empirical studies on this issue that analyze variables that influence it. This article aims to suggest a theoretical-methodological model of judicial governance, whose future application allows data collection to describe and evaluate the validity of the relationship between its constructs and variables in each context. Assumptions of the agency theory and the transaction cost theory, originally addressed to private companies, were incorporated into creation of the model. Procedures for data collection included document analysis and 10 interviews. The suggested model includes the systematization of seven theoretical constructs - accountability, accessibility, independence, resources and structure; governance practices; institutional environment; performance - and variable components of these constructs.

Gobernanza judicial es un concepto multifacético y son escasos los estudios sobre este tema con los datos empíricos que analizan las variables que influyen en ella. Este artículo tiene como objetivo proponer un modelo teórico-metodológico de gobernanza judicial cuya futura aplicación permita describir y evaluar la validez de la relación entre los constructos que lo conforman en cada contexto. Supuestos de la teoría de la agencia y de la teoría de los costes de transacción, inicialmente dirigidas a las empresas, fueran transpuestos para el modelo. Los procedimientos de la recolección de datos incluyen el análisis de documentos y la realización de 10 entrevistas. El modelo propuesto incluye la sistematización de siete constructos teóricos - accountability; accesibilidad; independencia; recursos y estructura, prácticas de gobernanza; ambiente institucional; desempeño - y las variables componentes de estos constructos.

O desempenho no Judiciário constitui um tema socialmente importante, no entanto, a pesquisa nessa área ainda carece de volume e sistematização teórica e metodológica que possibilitem a institucionalização do conhecimento. Diante disso, foi realizada uma análise da produção científica a respeito do tema. Foram revisados estudos empíricos publicados entre 1992 e 2011, que apresentavam como objetivo avaliar ou mensurar o desempenho em judiciários. Os resultados mostram que o conceito de desempenho judicial é multidimensional, multinível e tem como elemento central os juízes. Eficiência e celeridade são as dimensões de desempenho mais abordadas. Os resultados indicam que o tema é pouco explorado na área de administração pública. Com base nos resultados encontrados é oferecida uma agenda de pesquisa para estudos futuros.

Judicial performance is a socially important issue, however, research in this area still lacks volume and systematic theoretical and methodological that allows the institutionalization of knowledge. To contribute in this direction this study provides a literature review of recent empirical studies on the subject. Empirical studies published between 1992 and 2011, which had as objective to evaluate or measure the performance of the judiciary in many countries, were analyzed. The results show that the concept of judicial performance is multifaceted, multilevel and judges are the key actors. Efficiency and celerity are the more performance dimensions addressed. The findings also indicate that the issue of judicial performance has received scant attention in the field of public administration. A research agenda for future studies is proposed.

El desempeño en el Poder Judicial es un problema social importante, sin embargo, la investigación en esta área carece de volumen y sistemática teórica y metodológica que permita la institucionalización del conocimiento. Para contribuir en esta dirección se realizó un análisis de la literatura científica sobre el tema. Se revisaron estudios empíricos publicados entre 1992 y 2011, los cuales tenían como objetivo evaluar o medir el rendimiento en el Poder Judicial en varios países. Los resultados muestran que el concepto de desempeño judicial es multifacético, de múltiples niveles y cuenta con jueces como actores centrales. Las dimensiones de desempeño que más se abordaron fueron eficiencia y rapidez. Los resultados también indican que el tema ha sido poco explorado en el ámbito de la administración pública. Al final, se le ofrece un programa de investigación para futuros estudios.

Na pesquisa aqui relatada, objetivou-se verificar a existência de relações preditivas entre as competências expressas por gerentes de agências bancárias, a percepção deles sobre o suporte organizacional, o número de horas dedicadas por eles a treinamentos e o desempenho das agências em que atuam. Valeu-se de questionários estruturados para coleta de dados primários, sendo a amostra constituída por 186 gerentes de agências e 77 superintendentes regionais do Banco do Brasil. Utilizaram-se, também, dados secundários sobre o desempenho das agências em seis dimensões: resultado econômico, estratégia e operações, sociedade, clientes, processos e comportamento organizacional. Foram realizadas análises de regressão padrão para teste do modelo de investigação. As competências relativas à gestão estratégica e à gestão financeira revelaram-se preditoras de diferentes dimensões do desempenho das agências. Outras competências (gestão de processos e gestão socioambiental), o número de horas dedicadas a treinamentos e a percepção dos gestores acerca das práticas de gestão de desempenho da empresa (uma dimensão do suporte organizacional) apresentaram efeitos menos abrangentes. Depois de isolados os efeitos de variáveis de controle, as variâncias explicadas pelos referidos preditores situaram-se entre 2,2% e 6,8%. Recaiu sobre o desempenho da agência na perspectiva clientes o menor percentual de explicação e sobre o desempenho nas perspectivas resultado econômico e estratégia e operações a maior variância explicada. Ao final, são discutidas implicações dos resultados e apresentadas recomendações práticas.

This study aimed to verify the existence of predictive relationships among the competencies expressed by bank managers, perceived organizational support, number of hours dedicated by the managers to training activities and the performance of the bank branches where they work. Structured questionnaires were used for primary data collection. The sample consisted of 186 bank branch managers and 77 regional superintendents of the Bank of Brazil in the banking retail segment. It also used secondary data on branch performance regarding six dimensions: financial results, strategy and operations, society, customers, processes and organizational behavior. Standard regression analyses were conducted to test the investigation model. The competencies relating to strategic management and financial management turned out to be predictors of different dimensions of branch performance. Other competencies (process management and socio-environmental management), number of hours dedicated to training and managers' perceptions of the company's performance management practices (a dimension of organizational support) appeared to have more modest effects. Once the effects of the control variables had been isolated, the percentage of variance explained by these predictors ranged from 2.2% to 6.8%. Regarding branch performance, the lowest percentage of explanation came from the customer perspective, whereas the greatest variance was explained by the financial results, strategy and operations perspectives. The end of the article discusses the implications of the results and offers practical recommendations.

El objetivo en este estudio fue verificar la existencia de relaciones predictivas entre las competencias expresadas por gerentes de sucursales bancarias, su percepción del apoyo organizacional, el número de horas por ellos dedicadas a actividades de capacitación y el desempeño de las sucursales bancarias en que trabajan. Se utilizaron cuestionarios estructurados para recolectar datos primarios con una muestra que consistió de 186 gerentes de sucursales y 77 superintendentes regionales del Banco do Brasil. También se analizaron datos secundarios sobre el desempeño de las sucursales con relación a seis dimensiones: resultado económico, estrategia y operaciones, sociedad, clientes, procesos y comportamiento organizacional. Se realizaron análisis de regresión estándar para probar el modelo de investigación. Las competencias relativas a la gestión estratégica y a la gestión financiera se mostraron predictivas con relación a diferentes dimensiones del desempeño de las sucursales. Otras competencias (gestión de procesos y gestión socioambiental), el número de horas dedicadas a actividades de capacitación y la percepción de los gestores con respecto a las prácticas de gestión de desempeño de la empresa (una dimensión del apoyo organizacional) presentaron efectos menos expresivos. Una vez aislados los efectos de las variables de control, las varianzas explicadas por estos predictores se presentaron entre el 2,2% y el 6,8%. El desempeño de la sucursal en la perspectiva clientes mostró el porcentaje más bajo de explicación, y el desempeño en las perspectivas resultado económico y estrategia y operaciones presentó la mayor varianza explicada. Por último, se analizan las implicaciones de estos hallazgos y se presentan recomendaciones prácticas.

RESUMO O setor de serviços tem assumido importância crescente na economia de países em geral, o que vem impulsionando pesquisas sobre inovação em serviços, que se configura como um campo de estudos na área de administração. Este artigo tem como objetivo propor uma agenda de pesquisa para inovação em serviços, com base em uma discussão articulada de resultados de pesquisas que compõem o estado da arte sobre o conceito. Foram analisados 73 artigos empíricos, 33% deles explorando o tema estratégias de inovação e tecnologia; 18% abordando desempenho econômico e produtividade da firma; 16% tratando de antecedentes e determinantes da inovação e outros 16% de desenvolvimento de capacidades em rede, alianças e colaboração entre organizações; 9% explorando qualidade de serviços, taxonomias de inovação, sistemas flexíveis e sistemas regionais de inovação; e 8% abordando temas como conhecimento intensivo, pesquisa e desenvolvimento. As pesquisas concentram-se nos setores de Indústria de Hospitalidade e de Engenharia e Tecnologia, correspondendo, respectivamente, a 24% e 31% dos textos. Os demais 45% dos artigos descrevem pesquisas em setores como Telecomunicações, Saúde, Varejo, Financeiro e Seguros e Serviços Públicos. As principais lacunas identificadas nesses textos referem-se às dificuldades de mensuração da inovação em serviços, além da baixa quantidade de pesquisas no setor público. Ao final, é apresentada uma agenda de pesquisa, que inclui o desenvolvimento de escala de orientação para inovação em serviços e a identificação de fatores determinantes de inovação no ambiente público.

ABSTRACT The service sector has acquired a growing importance in every country economy, which has stimulated research in the field of service innovation, a new field in management studies. This text aimed to state a research agenda upon service innovation, based on an articulated discussion of the results of several articles that compose the state of the art of this concept. 73 empirical articles were analyzed, 33% of them exploring the innovation strategies and technology; 18% of the articles describe research on economic performance and enterprise productivity; 16% are related to antecedents and determinants of innovation; another 16% about network capacity development, alliances and collaboration among organizations; 9% of the articles explore service quality, innovation taxonomy, flexible systems and regional systems of innovation; and another 8% are related to themes such as intensive knowledge, research and development. The researches were concentrated in the Engineering & Technology and Hospitality Industries, which accounted for 31% and 24% of the texts, respectively. The remaining 45% of the articles referred to sectors such as Telecommunications, Health, Retail, Financial & Insurance and Public Services. The main gaps identified in these texts refer to the difficulties on measuring service innovation, besides the small number of researches on the public sector. At the end, a research agenda in the subject is presented, including the development of a scale for orientating the innovation and identifying the determining factors of the innovation in the public environment.

RESUMEN El sector de servicios viene asumiendo una importancia creciente en la economía de prácticamente todos los países, lo que ha impulsado las investigaciones sobre innovación en servicios, que se configura como un campo de estudios en el área de administración. Este texto tiene como objetivo proponer un programa de investigación para la innovación en servicios, en base a un análisis articulado de resultados de investigaciones que componen el estado del arte sobre el concepto. Se analizaron 73 artículos empíricos, de los cuales el 33% explotan el tema estrategias de innovación y tecnología, el 18% tratan del desempeño económico y la productividad de la empresa, el 16% hablan de antecedentes y factores determinantes de la innovación, el 16% del desarrollo y las capacidades en red, alianzas y colaboración entre organizaciones, el 9% de los textos estudian la calidad de los servicios, taxonomías de innovación, sistemas flexibles y sistemas regionales de innovación, y el 8% tratan de temas como el conocimiento intensivo, la investigación y el desarrollo. Las investigaciones se centran en los sectores de Ingeniería y Tecnología e Industria Hotelera, correspondiendo, respectivamente, al 31% y al 24% de los textos. El 45% restante de los artículos describen investigaciones en sectores como Telecomunicaciones, Salud, Ventas al por Menor, Financiero y Seguros, y Servicios Públicos. Las principales lagunas identificadas en esos textos se refieren a las dificultades en la medición de la innovación en servicios, más allá de la baja cantidad de investigaciones en el sector público. Al final se presenta una agenda de investigación, que incluye el desarrollo de escala de orientación para innovación y la identificación de los factores determinantes de innovación en el sector público.

A administração da Justiça brasileira enfrenta dificuldades crônicas de acessibilidade da população de menor renda à Justiça, de morosidade e de baixa eficácia das deliberações judiciais. O presente estudo busca contribuir para o exame de soluções para tais dificuldades, tendo como objetivos identificar dimensões relacionadas ao conceito de governança judicial estudadas em pesquisas empíricas recentes e discutir como tais dimensões podem influenciar o desempenho do sistema judicial brasileiro. As seguintes dimensões foram identificadas: independência judicial; accountability; acessibilidade à Justiça; estrutura do Poder Judiciário; recursos estratégicos do Poder Judiciário; e desempenho do sistema judicial. Ante a escassez de estudos empíricos sobre gestão do judiciário em geral e do Brasil em particular, foram formuladas propostas de pesquisas para avaliar, entre outros aspectos: (a) a influência do desenvolvimento dos recursos estratégicos no desempenho do Poder Judiciário; e (b) o impacto, na diminuição da corrupção do sistema judicial brasileiro, do aumento da independência judicial e da garantia de que os juízes sejam accountables perante a sociedade.

The Brazilian justice management faces chronic difficulties of accessibility of lower income population to justice, the slowness and low effectiveness of the judicial decisions. In order to contribute to the analysis of solutions to these difficulties, the objectives of this paper are to identify dimensions related to the concept of judicial governance studied in recent empirical researches, and discuss how these dimensions can push the performance of the Brazilian judicial system. The following dimensions were identified: Judicial Independence, Accountability, Accessibility to Justice; Structure of the Judiciary; Strategic Resources of the Judiciary, and Judiciary's Performance. Faced with the scarcity of empirical studies on management of the judiciary, specially on Brazilian courts, research proposals are made, including the following: (a) to evaluate the influence of the development of strategic resources in the performance of the judiciary; and (b) to evaluate the impact of increased judicial independence and accountability on reducing corruption of the Brazilian judicial system.

Este artigo investiga, apoiado na abordagem de redes sociais, a influência de relações acadêmicas e de atributos de programas de pós-graduação em administração na estrutura da rede desses programas. Os dados foram coletados entre fevereiro e julho de 2007. Um questionário eletrônico foi enviado aos coordenadores de 58 programas em funcionamento nesse período. Destes, 32 (55%) responderam à pesquisa, e informaram as relações do próprio programa com os demais 57 programas, em sete atividades: pesquisas conjuntas, produção intelectual compartilhada, realização de eventos científicos, disciplinas compartilhadas, intercâmbio de professores, intercâmbio de estudantes, e participação em comissões examinadoras de dissertações e teses. Os atributos dos programas foram identificados nas páginas eletrônicas da CAPES e de cada programa. Os resultados mostram que: (1) a rede pesquisada é pouco densa, com relações esparsas e, na maioria das vezes, fracas entre programas; (2) a localização geográfica e as linhas de pesquisa dos programas são importantes na definição da estrutura da rede; as linhas de pesquisa mais compartilhadas são: Organizações & Comportamento Organizacional, e Estratégia; e, (3) o programa da UFRGS é o mais central da rede e os programas da FGV/SP, USP/SP, UFRGS e FGV/RJ são os mais prestigiados.

This article investigates the influence exerted by relationships between academic institutions and attributes of graduate management programs in shaping the structure of the Brazilian Graduate Management Program network. The research was designed according to a social network approach and the data collection was undertaken between February and July of 2007 and included the coordinators of the 58 programs that were operating at that time, to whom a link to an electronic questionnaire was e-mailed. Thirty two (55%) of these coordinators completed the questionnaire, providing information on the relationships between their programs and the other 57 programs in the following activities: joint research, shared scientific production, promotion of scientific events, shared courses, academic staff exchanges, graduate student exchanges and participation in examination boards for dissertations and theses. The programs' attributes were obtained from the websites of each program and CAPES. The main results showed: (1) a low density network with mostly weak relationships between programs, (2) a network structure defined by geographical location and research area, with the better connected networks in the areas of Organization and Organizational Behaviour and Strategy; and (3) a network in which UFRGS is the most central program and the FGV/SP, USP/SP, UFRGS and FGV/RJ are the most prestigious.

The aim of this paper is to verify the nature of the relationship between the concept of legitimacy and the phenomenon of institutionalization of operational auditing at the Court of Auditors in a context of institutional isomorphism. A documental examination was conducted covering the period of 1987 to 2004 and 18 people involved in the aforementioned activity at the Court of Auditors were interviewed. The results suggest that there is a relationship between isomorphism and legitimacy but only concerning one type of legitimacy. The phenomenon of isomorphism acts in the sense of checking cognitive legitimacy while other factors are at work which are connected to the culture and institutional environment of the country, which interfere in the dimension of moral legitimacy, resulting in institutionalization of the activity at a secondary level in the analyzed organization. It was seen that the process of institutionalization, in this case, has a circular characteristic, in which the phases of innovation, diffusion, partial saturation and partial deinstitutionalization follow one another cyclically, modifying the activity of operational auditing over time at the Court of Auditors.

Este trabalho objetiva verificar qual a relação entre o conceito de legitimidade e o fenômeno de institucionalização da atividade de auditoria operacional no Tribunal de Contas da União em um contexto de isomorfismo institucional. Foi realizado exame documental abrangendo o período de 1987 a 2004 e entrevistas com 18 pessoas envolvidas na referida atividade no TCU. Os resultados sugerem que existe relação entre isomorfismo e legitimidade, entretanto apenas no que se refere a um tipo de legitimidade. O fenômeno do isomorfismo atua no sentido de conferir legitimidade cognitiva, enquanto que atuam outros fatores, ligados a cultura e ao ambiente institucional do país, que interferem na dimensão da legitimidade moral, resultando na institucionalização da atividade em um nível secundário na organização analisada. Por fim, observou-se que o processo de instituticionalização, no caso presente, apresenta característica circular, no qual as fases de inovação, difusão, saturação parcial e desinstitucionalização parcial se sucedem de forma cíclica, modificando a atividade de auditoria operacional ao longo do tempo no TCU.

The aim of this paper is to verify the nature of the relationship between the concept of legitimacy and the phenomenon of institutionalization of operational auditing at the Court of Auditors in a context of institutional isomorphism. A documental examination was conducted covering the period of 1987 to 2004 and 18 people involved in the aforementioned activity at the Court of Auditors were interviewed. The results suggest that there is a relationship between isomorphism and legitimacy but only concerning one type of legitimacy. The phenomenon of isomorphism acts in the sense of checking cognitive legitimacy while other factors are at work which are connected to the culture and institutional environment of the country, which interfere in the dimension of moral legitimacy, resulting in institutionalization of the activity at a secondary level in the analyzed organization. It was seen that the process of institutionalization, in this case, has a circular characteristic, in which the phases of innovation, diffusion, partial saturation and partial deinstitutionalization follow one another cyclically, modifying the activity of operational auditing over time at the Court of Auditors.

O artigo investiga as contribuições do governo eletrônico para a governança eletrônica no âmbito do governo federal do Brasil. Governança eletrônica é entendida como um processo que visa a manifestação política e a participação da sociedade civil, junto ao governo, por meios eletrônicos, na formulação, acompanhamento da implementação e avaliação das políticas públicas, com vista ao desenvolvimento da cidadania e da democracia. A pesquisa baseou-se na opinião de 27 informantes-chave dos quatro setores que atuam no e-gov: setor público, iniciativa privada, Terceiro Setor e Academia. A análise de conteúdo foi o método utilizado na pesquisa qualitativa para se extrair a percepção dos entrevistados sobre a política de e-gov, tendo sido utilizado o software Atlas.ti para auxiliar na ordenação conceitual dos dados coletados. Concluiu-se que a governança eletrônica, no nível federal, encontra-se em fase inicial de desenvolvimento, com pouca participação dos cidadãos na formulação das políticas públicas, ou seja, uma fraca influência da sociedade civil na tomada de decisão, por meio da Internet, relativa ao estabelecimento da agenda governamental de políticas públicas.

The article explores the electronic government's contributions for the electronic governance in the Brazilian federal government's context. Electronic governance is understood as a process that aims to the political manifestation and participation of the civil society, close to the government, by electronic means, in the formulation, attendance of the implementation and evaluation of the public policies, with the objective of citizenship and democracy development. The research was based in the opinion of 27 key informers from the four sectors that constitute the e-gov stakeholders: public sector, private sector, Third Sector and Academy. The qualitative research employed analysis content technique to verify the perceptions of the interviewees on the topics considered in the study, using Atlas.ti software to help with conceptual ordering of collected data. The main results were that the electronic governance, in the federal level, is in its initial phase of development, with little participation of the citizens in the public policy formulation, that is, a weak influence of the civil society in the decision making, through the Internet, related to the public policies agenda setting.